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联通公司关于2017年2月7日“政风行风热线”中受理的投诉和咨询问题的反馈材料
2017-02-24 14:00:15  作者:  来源:互联网

区纠风办、区“政风行风热线”栏目组:
2017年2月7日的“政风行风热线”中,我公司共受理投诉和咨询问题11个,其中直播间问题7个,短信反映问题4个。节目结束后,我公司立即召开会议研究,组织有关人员进行调查处理,并对留下电话的客户朋友进行了电话回访和现场处理。现将咨询答复和投诉处理结果反馈如下:
一、直播间受理问题及答复:
(一)王女士咨询:流量用超了,怎么能提示一下?
答复:感谢您对联通公司的支持!联通公司对4G用户推出了流量提醒服务,有按周提醒和按天提醒,系统默认给您开通按周提醒,您可以到营业厅申请改为按天提醒,系统每天就会自动发送提醒短信。同时,您还可以免费发送“2082”到10010,查询实时流量使用情况。手机收到的“10010”短信,请您多加关注。
(二)于女士咨询:4G手机信号不好?
答复:首先感谢这位用户使用我们的业务。感谢您使用联通的4G业务,因4G网络特性,在您通话时手机会自动回落到3G下进行语音通话,通话结束后会再次回到4G网络下,3G网络最高下行速率为42M,不会影响到您的正常上网业务。
已向客户解释,客户认可。
(三)于先生咨询:上网很慢?
答复:首先感谢这位用户使用我们的业务。上网速度与以下几个因素有关:微机配置、上网时段、访问的网站、用户个人的感受标准。
还有一种可能,如果您自己与亲戚、朋友、邻居共同使用路由器通过一个帐号上网。速度会大受影响,而且容易使微机传染上病毒。如果是这种情况,这是一种不合法的业务行为,不利于长期使用,建议用户尽快拆掉路由器,到营业厅办理正规的上网业务。
这位用户您可以自己检查一下属于哪种原因,也可以拨打我们的宽带专家热线9600169,我们的工作人员可以协助您查找和确定原因,尽快解决。
   (四)陈先生咨询:电话押金没有退,不知道什么情况?
答复:公话押金无法退出问题,已协调市公司以赠款形式将300元退给陈先生。赠款至陈先生号码:186****819 ,陈先生表示满意。
    (五)崔女士咨询:刚搬家想装宽带,装不上,为什么?
答复:工作人员咨询用户住址后核实该小区装机需要调测备用芯,现在已经给用户处理完毕,用户宽带已经安装。 回访用户,用户认可。
(六)刘女士咨询:上网慢,想问一下是为什么?
答复:感谢刘女士使用联通公司业务,我公司在2016年10月份之前已经对所有用户进行提速,最低提至20兆,对于套餐高的用户还可以提至50兆,用户上网慢 可能与微机配置、上网时段、访问的网站、用户个人的感受标准。
还有一种可能,如果您自己与亲戚、朋友、邻居共同使用路由器通过一个帐号上网。速度会大受影响,而且容易使微机传染上病毒。如果是这种情况,这是一种不合法的业务行为,不利于长期使用,建议用户尽快拆掉路由器,到营业厅办理正规的上网业务。
这位用户您可以自己检查一下属于哪种原因,也可以拨打我们的宽带专家热线9600169,我们的工作人员可以协助您查找和确定原因,尽快解决。
已向客户解释,客户认可。
(七)邵先生咨询:充完话费为什么不能立刻开机?
答复:我公司系统早已实现交费后自动开机功能,如您交费后不能立即开机,可能原因如下:一是众多用户集中交费开机,系统存在一个反应过程,请您稍等,如一段时间后确实不开机,请持交费票据到营业厅查询,或拨打10010服务电话咨询。二是请您在交费后,确认一下交费是否成功,特别是通过我公司自助终端交费,一定要看到“交易成功”字样,否则可能会返销账,交易不成功。也可请我公司营业厅工作人员协助交费。 
(八)131****094用户咨询:现在联通公司预存话费或者网费有什么活动?
答复:感谢用户使用联通公司业务,现在联通公司有预存话费赠手机 等优惠活动,建议用户到营业厅详细咨询,选择适合自己的优惠产品。已向客户解释,客户认可。
(九)136*****903用户咨询:联通公司代办点为什么缴费后不开发票:
答复:因签属合作代理商级别问题,部分代理商充值使用迷你,或其他软件,无法提供正常发票,可到就近营业厅打印月结发票。且现已实行电子发票,如有需求可就近营业厅打印月结发票。 已向客户解释,客户认可。
(十)130****162用户反映:恒锦花园手机信号太弱或无信号请进单元实地测试!入住十年一直如此,换手机无效果。
答复: 恒锦花园21#3单元102室处在住宅楼密集区,距离基站较远,建筑物遮挡严重,屏蔽严重,室内信号弱。
    经测试室内信号强度:2G为-95db以上,信号弱,通话时断时续,通话质量差。3G为-92db以上,信号弱,通话时断时续,通话质量差。
    通过拨打测试,通话质量差。因距离基站较远,室内信号覆盖不足,需要后期逐步增加基站提升网络覆盖。我公司将此情况上报铁塔公司,提出建站申请,尽快改善此区域信号问题。已向客户解释,客户认可。
(十一)151*****895用户反映:在联通公司开了5个户,当时办理的是180元3个月,每户收取200元押金,共计1000元。结果到期后宽带已经上不去了,隔了近两个月后,我去办理销号手续,说我还在使用,并从设备押金中扣了500元?
答复:客户账号:053301330740,053301339718,053301337172,053301339693,053301336671
调查结果:客户李峰(为我公司离职员工,现在广电上班)在2016年8月20日办理暑期上网手续,当时每个宽带账号缴纳200元押金同时缴纳180元使用3个月,当时营业员已经向客户说明到期后请及时办理销户手续,客户同意。到期后客户一直未办理撤机手续,2017年1月4日因欠费导致欠费半停机,1月份客户携带押金条到营业厅办理撤机手续,客户对欠费不认可,当时与客户协商给客户每个宽带账号调账40元,剩余费用客户自己承担,客户认可处理结果。2017年1月25日客户到营业厅办理撤机手续,缴纳欠费后押金全额退给客户。现客户又反悔,认为自己有一段时间不能上网,对欠费不认可,因客户已经撤机且前期已经给其退费,无法再次处理。
  



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